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“会员配送费更贵”?这些杀熟套路你知道吗?

2020-12-24 11:15:52来源:

近日,一自媒体一篇文章称,美团外卖开通会员后,同一家店铺,同一配送地址,同一时间点单,会员账号的配送费为6元,而非会员账号仅为2元。在反馈客服后,对方表示愿意补偿十元红包。电话客服主管则表示已超出他的处理范围,会向更高级管理人员反映。文章中还提到,不仅是一家店有这种情况,一部开通美团外卖会员的手机,附近几乎所有外卖商户的配送费,基本都要超出非会员配送费1-5元不等。

针对用户反馈的“会员和非会员配送费差异”问题,12月17日,美团外卖回应称,文中提到的配送费差异与会员身份无关,是定位缓存偏差导致。用户实际下单的配送费,会按照真实配送地址准确计算,不受影响。在回应声明中,美团外卖也向用户表达了歉意,“毋庸置疑,定位缓存问题导致配送费预估不准,是我们的问题,这里向用户诚恳致歉。”

美团致歉:与会员身份无关,是定位缓存偏差导致

美团外卖在声明中称,在知晓该问题后,美团外卖立即联系了用户,并赴现场调查分析。经查,文中提到的配送费差异,与会员身份无关,通过与用户进一步确认,发现是由于软件存在定位缓存,错误地使用了用户上一次的历史定位,与用户实际位置产生了偏差,导致了配送费预估不准。针对定位缓存的问题,美团外卖回应表示正在积极改进,“目前,产品和技术部门已经成立专门团队,正在与用户进一步沟通解决问题,提升产品和服务水平。”

在回应声明中,美团外卖也向用户表达了歉意,“毋庸置疑,定位缓存问题导致配送费预估不准,是我们的问题,这里向用户诚恳致歉。”

此前,有网友在网上发布文章称,使用美团会员下单和非美团会员下单,结算页面显示的预估配送价格存在差异。“一部开通美团外卖会员的手机,附近几乎所有外卖商户的配送费,基本都要超出非会员配送费1~5元不等。”该文章称。

以下为美团外卖声明全文:

关于“会员和非会员配送费差异”问题的说明

近日有用户反馈“会员和非会员配送费差异”问题,我们立即联系了用户,并赴现场调查分析。经查,文中提到的配送费差异,与会员身份无关,我们也通过与用户进一步确认,是由于软件存在定位缓存,错误地使用了用户上一次的历史定位,与用户实际位置产生了偏差,导致了配送费预估不准。在实际下单时,会按照真实配送地址准确计算,不受影响。

毋庸置疑,定位缓存问题导致配送费预估不准,是我们的问题,这里向用户诚恳致歉。目前,产品和技术同学也已经成立专门团队,正在与用户进一步沟通解决问题,提升产品和服务水平。

女子网购同一商品 不同账号价差25元

被网友们吐槽的企业“杀熟”行为已经不是第一次发生了。早在2018年3月,就有网友发现,用苹果手机打车比安卓贵。记者随后请朋友在广西南宁、广东广州做了测试,用同一个账号登录打车软件APP,同一时间、选择同样的起始地和目的地。除了从西塔到广州南站和白云机场,苹果手机的预测价格比安卓手机多10元以上,但其他路线并没有明显且普遍的差价。据了解,打车费用跟手机系统无关,那么为什么有人实测和日常感知,会看到差价呢?不少网友提到了“大数据杀熟”。

所谓“大数据杀熟”,有人将其定义为互联网厂商利用自己所拥有的用户数据,对老用户实行价格歧视的行为。同样的商品或服务,不同用户看到的价格或搜索到的结果不同,通常是老用户看到的价格反而比新用户要贵,或搜索到的结果比新用户要少。

上月中旬,北京消费者韩女士在网购时,就遭遇了大数据“杀熟”。10月16日,北京的韩女士使用手机在某电商平台购物时,中途错用了另一部手机结账,却意外发现:同一商家的同样一件商品,注册至今12年、经常使用、总计消费近26万元的高级会员账号反而比注册至今5年多、很少使用、总计消费2400多元的普通账号价格贵了25块钱。仔细对比发现,原来后者页面多出来一张“满69减25”的优惠券。韩女士认为自己遇到了大数据“杀熟”。

面对质疑,该电商客服答复称“新用户,系统会跟进账号信息,自动发送优惠券,不是每一个账号都能收到”。对此,消费者韩女士表示:“人家说是一种营销,为了吸引客流。但是,你得跟我说明白了,条件是什么,不能什么都不说,就这么差别对待。”

多领域存在“杀熟”现象 根源于“个性化推荐算法”

今年“十一”长假期间,南宁市民张先生在与朋友通过订票平台,一同预订一家自己经常入住的酒店时,发现自己的定价要比首次入住这家酒店的朋友贵了五六十元钱。同样来自南宁的消费者小白,有一次在购买从南宁飞往西安的机票时,发现平时不怎么乘飞机出行的朋友,机票价格是600多元,而身为“空中飞人”的自己,机票价格反而是800多元。不断曝光的一起起案例显示,大数据“杀熟”在网购、在线旅游、机票酒店预订,甚至是网约车、电影票销售等众多领域广泛存在,而且往往很隐蔽,没有对比消费者很难察觉。

中国传媒大学大数据研究中心沈浩教授介绍,消费领域的大数据杀熟,本质上指向“个性化推荐算法”。“现在电商、社交媒体都可以获取大量消费者个性化的数据,这样就能给一个用户贴上成千上万标签,完成用户数字画像。里面清晰记录着用户的身份信息、使用喜好、消费习惯等,方便机器识别,甚至深层次预测用户行为,并在此基础上进行商品推荐。”他说。

沈浩进一步分析,“对于算法而言,通过用户数据量以及数据更新频次,就可轻易判断出是‘生客’还是‘熟客’。而随着用户行为的固化,比如说经常购买某一类商品,算法对其的识别也就越来越简单。所以只要有个性化推荐,其实都存在着我们一般意义上的所谓的‘杀熟’的可能性。”

大数据“杀熟”套路多

宰你不是因为你有钱,只是因为你“熟”。除了电商购物,点外卖、订酒店、订机票,买电影票都可能发生“杀熟”。要想精准锁定消费者,对于大数据来说太容易了。所以近来,大数据“杀熟”也出现了不少变种:

根据你的地理位置定价。如果你附近的商场少,大数据就会认为你买东西不方便,然后给你看到的商品加价。

根据你的消费记录定价。如果你买过的东西价格普遍较高,大数据就认为你“不差钱”,然后给你加价。

根据你的搜索频率定价。如果一件商品你在短时间内搜索过多次,大数据就会认为你急需这件商品,然后给你加价。

控制商品的可见性,比如直接把价格低的商品屏蔽掉,逼你买贵的。

应对大数据杀熟小策略

1、货比三家。大数据对顾客弃熟爱生,优惠已经变成了动心眼儿的游戏。不同的电商平台,不同的手机账号在购买同一件商品时都是存在差异的。所以不要只追随某一家电商平台和卖家,多注册几个购物网站,飘忽购买,多多比价才能得到真的实惠。

2、换个账号登录。建议大家平时多开开小号,指不定什么时候就能用得到。分别用新老号登录浏览同一商品,看商品价格有无变化、有无显示优惠券,甚至是提交付款时价格是否同一。

是否“被杀熟”难界定律师:看商家玩阴的还是来明的

感觉被骗的韩女士通过央视网曝光了自己的遭遇,然而她的经历究竟属于电商杀熟还是正常营销,网友们的看法出现分歧。

电商平台的这种做法究竟是不是合理的?四川卓安律师事务所律师郭小明认为,大数据“杀熟”一般是通过技术手段,对消费者区别对待,主要是对老顾客设置更高价格,对新顾客设置低价格,这种操作通常是隐蔽的,消费者本人不知情;而正常拉新营销是公开活动规则,什么条件可以享受什么价格,所有消费者事先都知晓。可见,消费者是否知情成为鉴别大数据杀熟的关键。

韩女士事先并不知道普通账号可以领一张“满69减25”的优惠券,“没有对比的话,咱们就不知道我被‘杀熟’了,或者说根本不知道我还有更优惠的一个选择”。韩女士遭遇的这种“区别对待”是在不知情的情况下被迫接受的,是大数据杀熟的表现形式之一。

关于如何鉴别的问题,广西广正大律师事务所雷家茂律师指出,要看其宣传、展示页面是否作出特别说明,如明确标注有新客、新号、首次消费可以领取优惠券、满减等信息,规则是明确的,且无论用新号还是老号登录页面展示的信息均是同一的,则为正常拉新的营销手段,反之则不是。通俗来讲就是商家玩阴的,还是来明的。

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