您的位置: 首页 >最新 > 正文

四川省消委组织2018年消费维权十大典型案例

2019-03-13 10:33:00来源:

中国质量新闻网讯  3月11日,四川省保护消费者权益委员会网站发布2018年消费维权十大典型案例。

1、微信积赞赠商品 诚实守信不可丢

【案件简介】

2018年6月14日,乐山市峨眉山市消委会接到孙女士等三位消费者投诉,称她们在微信朋友圈看了峨眉山市某店铺的微信积赞消费宣传活动。按照活动要求,凡是转发朋友圈积够了一定数量的赞,便可到其商店兑换赠品,但孙女士等到该店兑换赠品时遭到了拒绝。峨眉山市消委会工作人员接诉后,立即展开调查。经现场调查核实,由于转发量特大,经营者只为部分消费者兑换了赠品,活动本应于6月16日结束,出于多种因素考虑,该店已于6月14日提前终止活动。

【处理过程及结果】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,商家的做法属于网上虚假宣传的违法行为。经峨眉山市消委会工作人员耐心、细致向该经营者宣传法律法规后,该店店长当即承诺按活动规则对符合条件的消费者兑换赠品。峨眉山市消委会工作人员立即告知孙女士等三位消费者,通知她们到该店铺兑现赠品,三位消费者表示满意。

【案例评析】

《广告法》第四条规定“ 广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责”和《消费者权益保护法》第四十五条规定:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。”本案中,该商家没有严格遵循发布的广告来进行营销活动,未按约定兑现消费宣传承诺,属于虚假广告和宣传,按照法律规定理应向符合条件的消费者提供礼品兑换服务,通过峨眉山市消委会的调解,督促经营者诚信经营。

2、出境旅游强迫购物 依法维权退费八千

【案情简介】

2018年7月11日,消费者刘女士等四人与四川省某旅行社有限责任公司(以下简称经营者)签订《团队出境旅游合同》,约定于2018年7月18日至7月26日参加俄罗斯品质团旅游,每人旅游费用为8999元,期间,只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。2018年8月10日,消费者刘女士向四川省保护消费者权益委员会(以下简称省消委会)书面投诉称:在旅行活动中,有五个购物点,与事先签订的合同约定不符,导致旅游品质下降,实属经营者推出的低价团出境游,要求退还品质旅行团与低价团差价共计8000元。

【处理过程及结果】

接到投诉后,省消委会工作人员结合双方签订的合同等相关证据,经过调查核实发现,消费者反映的情况属实,经营者在双方未协商一致的情况下违反合同约定对消费者进行强迫购物,变相占用消费者有效的旅行时间,未能达到品质游的目的,侵害了消费者的合法权益。经调解,双方达成一致意见,由经营者向四名消费者退还旅游团差价,共计8000元。

【案例评析】

随着生活水平的提升,出境旅游日渐成为消费者常选的休闲生活方式。出境旅游分为低价团和品质团,二者的最大差异即是购物点和付费项目的不同,因此,其价格差异较大。根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外”之规定,本案中,经营者一方面与消费者签订合同明确约定只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动,另一方面未经消费者同意在旅行活动中擅自安排了五个购物点,占据了消费者旅行时间,不仅违背了合同契约,而且缺乏诚实信用,致使旅行品质下降,侵犯了消费者的合法权益,理应承担法律责任,退还消费者价差损失。

3、过年看电影遇故障 两百人获加倍赔偿

【案情简介】

2018年2月16日上午9点30分(当天正值农历大年初一),正在春节值班的资阳市乐至县消委会工作人员接到消费者投诉称:众多消费者购票后在资阳某影业有限公司观看电影时,因设备出现故障原因,电影播放无声音,找电影公司负责人协调赔偿损失无果,投诉到消委会请求解决。

【处理过程及结果】

乐至县消委会接投诉后,高度重视,立即安排4名工作人员前往该县影业有限公司了解情况。在现场,消委会工作人员看到,由于当天是大年初一,看电影的消费者较多,聚集人员多达100多人,现场情况比较复杂,有的消费者要求按“假一赔十”退票并赔偿票价十倍损失;有的消费者要求按《消法》“退一赔三”;更有个别消费者欲冲进电影机房,消费者大部份情绪都比较激动,一时现场吵闹不止、场面混乱。电影公司负责人因回外地家中过年未在公司,使得现场无人表态处置,工作人员惊慌失措,也不知如何处理,只得报警,接到报警的警察已赶到现场维持秩序。消委会工作人员到达现场后,首先安抚了消费者的激动情绪,并要求消费者选出2至3名代表,与消委会工作人员一起,到电影公司办公室共同商讨解决方案。电影公司负责人因过节未在乐至,工作人员当即电话联系到负责人,通报现场情况,进行沟通。公司提出的解决方案是不愿意看电影的进行全额退票,愿意看电影的在设备维修好以后继续观看电影,并免费提供零食。在了解消费者的诉求和电影公司提出的解决方案后,消委会工作人员根据有关法律法规和现场实际情况,耐心地向消费者进行宣传解释,电影设备故障属于意外事件,电影公司不存在欺诈行为,主张“假一赔十”和“退一赔三”的没有法律依据,消费者应理性维权。但是,在电影放映过程中发生设备故障,说明电影公司在日常设备维护上也有一定问题,在为消费者提供放映服务中存在瑕疵,应当承担一定责任。经消委会工作人员反复宣传法规,并与消费者代表和电影公司工作人员就赔偿事宜进行协商,消费者代表表示了理解。经调解,消费者和电影公司最终达成一致意见,由电影公司向不愿意继续观看电影的消费者退票并赔偿票价一倍经济损失。当天,电影公司现场向消费者共退票85张,以线下票面价每张37元及赔偿1倍的价格,共给付现金6290元,网上退票130张,以网上票面价格每张30元及赔偿1赔的价格共给付现金7800元;总计退赔现金14090元。

【案件评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”和第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限” 。在本案中,消费者购买电影票观看电影,电影公司应当为消费者提供正常的放映服务;但由于电影设备出现故障,无法正常放映,实际上是损害了消费者的合法权益。经营者应当按照《消费者权益保护法》第四十八条“ 经营者提供商品或者服务存在缺陷的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任”以及第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”有关规定,向消费者予以退款,因属春节期间,还给消费者造成了一定的心理和情绪上的影响,所以给消费者电影票价一倍的经济补偿也在情理之中。

在这起群体性投诉事件处置过程中,由于消委会工作人员组织有序、宣传得力,方法得当,处置及时,及时平息了消费者的不满情绪,赢得了消费者的理解与认同;既保护了消费者的合法权益,同时也有效地避免了春节节日期间群体性消费事件的蔓延和恶化,及时维护了当地社会秩序的稳定。

4、农机致残商家拒赔 消委维权获赔5万

【案情简介】

2018年清明节前,消费者陈先生的妻子在使用刚购买的电动铡草机时,右手食指第一指节被搅断。事故发生后,陈先生多次找到德阳什邡市农机销售店(以下简称经营者)要求赔偿相关损失,但均遭到拒绝。3月30日,陈先生向什邡市消委会投诉,请求帮助维护其合法权益。

【处理过程及结果】

什邡市消委会接到投诉后,考虑到陈先生家住农村且要照顾妻子,往返多有不便,于是会同什邡市工质局执法人员驱车前往陈先生家中,现场了解陈先生妻子伤势,查看电动铡草机,叮嘱陈先生保存好购物、医疗等相关凭据。随后,什邡市消委会一行又立即前往农机销售店,查看了经营者尚在销售中的同款同型号电动铡草机,发现经营者销售的铡草机无警示标示、无使用说明且产品本身具有一定缺陷。什邡市消委会认为经营者的行为已违反《中华人民共和国消费者权益保护法》、《流通领域商品质量监督管理办法》等法律法规,陈先生要求经营者赔偿的医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的费用,以及因误工减少的收入合法合理,应当予以支持,遂现场向经营者讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《流通领域商品质量监督管理办法》等法律法规。4月10日,经什邡市消委会调解,经营者赔偿陈先生妻子医疗费、误工费等费用共5万元,现金当场付清。至此,一起因农机致残引起的消费纠纷,得到了圆满化解。

【案例评析】

本案是农机伤人致残的一起典型案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条之规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。”本案所涉及的电动铡草机直接用于农业生产,适用《中华人民共和国消费者权益保护法》。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”之规定,本案经营者在销售农机时,未向消费者详细讲解使用方法和注意事项,未提供商品的使用说明,侵犯了消费者知情权,也未尽到安全保障义务。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(一)商品或者服务存在缺陷的;(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(六)销售的商品数量不足的;(七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。”和第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”之规定,经营者应当赔偿消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。消费者提出的赔偿要求合法,应当予以支持。消委会依法有力为消费者维权。

5、“专家”讲座藏“陷阱” 消委助力退订金

【案情简介】

2018年12月7日,遂宁市保护消费者权益委员会(简称“遂宁消委会”)收到一起关于会销的群体投诉案件。以张先生为代表的21名消费者反映在遂宁市船山区某酒店内每天早上6点开始举办“专家”讲座,以赠送金线莲、雪猪油、被子、枕巾等礼品为幌子吸引老年消费者听课,并推销红光治疗仪、激光表、熊胆粉、雪灵芝、辅酶Q10等保健产品,部分产品单价近万元。张先生称自己父母平时省吃俭用,却特别信“专家”推销的产品,已经购买30000元的产品,该产品被夸大疗效,但没有任何作用,希望消委会、工商部门对该会销场所进行检查,帮助劝导老年人不要执迷不悟、上当受骗。

【处理过程及结果】

遂宁消委会接到该群体投诉后,高度重视,立即启动“诉转案”机制,将此线索移交给遂宁市工商局。遂宁市工商局执法分局根据消费者投诉线索精准摸底调查后,于12月11日对该会销场所进行了突击检查。上午7时,会场里“气氛热烈”,百余老人“热情高涨”,一位年轻的“健康专家”正在“授课”,声称一款叫“一号预苗”的药可以预防肿瘤、癌症并抑制癌细胞的增长扩散,现场播放的视频资料还嫁接了央视的新闻节目。但执法人员通过查询,该药只是普通保健品,并未有“专家”声称的功效。因该会销场所涉嫌虚假宣传,执法人员立即叫停“讲座”,迅速控制现场,并挡获会销从业人员22名,查获涉案笔记本电脑2台、宣传资料若干。随后执法人员赶赴该公司办公场所检查,经初步调查,该公司在遂宁市城区共有北门店、嘉兴店、南门店等10家会销门店。通过对该公司的账本进行调查,该公司会销金额巨大,单月销售货款收入高达80余万元,2018年度销售货款收入高达800余万元,仅当日到场的老年消费者支付的订金就有56万余元。因涉嫌虚假宣传,执法人员已责令该公司通知部分老年消费者前来退还订金。经遂宁消委会、遂宁市工商局监督,目前该公司已退还消费者现金40余万元。目前该案已由遂宁市工商局立案调查。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”和第四十五条规定:“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。”本案中,会销当事人抓住老年人对“疾病、死亡”的恐惧心理,采用情感拉拢获取老人的好感和信任后,通过开展讲座聚集大量老年人,反复播放视频,嫁接央视的新闻节目,引用所谓“科学家”、“医学家”夸大对保健品的功效阐述,内定患病老人“现身说法”等方式,向老年人高价销售普通保健品,其销售方式违法了该法的上述规定。遂宁市消委会为老年消费者挽回经济损失40余万元,收到当事人退还订金的老年人纷纷通过打电话、寄表扬信等方式对遂宁市消委会表示感谢。

这是一起典型的非法会销案例,老年人是个特殊的消费群体,他们的防范意识较弱、维权意识较低。本案涉及范围广、人员多、金额大,具有组织严密、行动隐秘、对抗性强、取证难度大的特点。参加会议的老人由于受到当事人“洗脑式”宣传,很多人对于执法人员的做法不理解,百般阻挠执法人员开展执法工作。本案能顺利为老年消费者挽回经济损失关键是执法人员获取了核心证据,即“专家”用于现场授课洗脑宣传的电子数据,包括现场演示、说明、宣传的音频视频资料。通过前期的精准摸底,执法人员突击检查时,有效控制了现场,执法人员现场查获授课用音频视频资料以及电脑、U盘中的PPT课件、商品销售账本等,成功破解了核心证据获取难的问题。同时,遂宁市工商局执法分局将根据会销当事人的违法事实,依据《中国人民共和国反不正当竞争法》第八条“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。 经营者不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”第二十条“经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传,或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的,由监督检查部门责令停止违法行为,处二十万元以上一百万元以下的罚款;情节严重的,处一百万元以上二百万元以下的罚款,可以吊销营业执照。经营者违反本法第八条规定,属于发布虚假广告的,依照《中华人民共和国广告法》的规定处罚。”对本案会销当事人作出行政处罚。

6、预收百万“关门走人” 消委会牵头挽损失

【案情简介】

2018年5月7日,广元市利州区消委会先后接到刘先生、孙先生、卢先生等多名消费者投诉称,位于广元市万达广场二楼的广元某宅配经营者杨某预收家具订货款后关门走人了,请求消委会为他们维权。同时消费者将此情况向万源派出所报了案。

【处理过程及结果】

接诉后,利州区消委会立即会同辖区消委分会对投诉情况进行调查。经调查,广元万达商城某宅配经营部杨某,在“五一”节期间,以节日打折促销方式,与76名消费者签订《家具订货合同》,预收消费者订货款共计1256968元,后因经营出现问题,无法履行订货合同,关门走人,导致消费者集体投诉、上访。利州区消委会将调查情况上报后,利州区委、区政府高度重视,责成消委会牵头,公安、工商部门配合成立专项工作组。工作组通过调查,在摸清经营者杨某相关情况后,公安部门查扣了其名下住房一套和门面两间,后经与杨某协商同意将住房变卖偿还相关债务。工作组在相关部门配合下将住房以158万元出售,除去偿还银行贷款和拖欠的物流费用后剩余67万元全部按比例退还消费者。两间门面因存在其他纠纷,工作组已移交利州区人民法院查封,由法院拍卖后退还消费者余款。消费者对处理结果表示满意,对消委会所做的大量工作给予肯定。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”和《合同法》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中,广元某宅配经营者杨某与消费者在法律上已形成有效的合同关系,因经营者自身经营问题,导致合同无法正常履行,即履行合同不符合约定,应当承担违约责任,并采取补救措施,继续履行合同约定。因此,利州区消委会牵头,公安、工商等部门配合,采取查扣其住房、门面,并通过出售、拍卖方式来偿还消费者预付款等补救措施,保护消费者合法权益不受侵害。目前,一些商家为了招揽生意和聚收资金,以打折、优惠等方式收取预付金,后因经营不善、资金周转难等原因导致关门走人,致使消费者的权益受到损害。通过此案,消委会提示,消费者在预付式消费特别是大额预付消费时要谨慎,尽量选择诚信度高,经营规模较大或有相关担保的经营企业,不要贪图小利。

7、八旬老人网购引发纠纷 维权平台迅速化解矛盾

【案情简介】

家住广安市武胜县的消费者张大爷于2017年11月11日委托侄女在某网络商城购买了一个价值340余元的足浴自动按摩洗脚盆,按使用说明书进行操作使用不到2个月,就出现足盆无法工作的现象。张大爷联系卖家,卖家认为是其操作不当,告知其操作方法后就置之不理。张大爷又通过产品说明书上的电话联系厂家,却得到产品不属于该厂家产品并拒绝修理的答复,产品问题仍未解决,无奈之下消费者向武胜县消委会投诉。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后,了解到一人独居的张大爷已经84岁高龄,无法提供远在异地的卖家详细地址情况,纠纷处理非常困难。消委会工作人员只好根据掌握的订单号等少量信息,将该投诉请求录入中国消费者协会电商消费维权绿色通道(直通车)平台,希望通过直通车平台解决问题。几天后,网络平台工作人员电话联系了张大爷,告知平台支持退货退款,因商家未提供有效退货地址,平台将先行退款,钱款三个工作日内原路径返回其账户,建议保管商品,商家要求退回时配合寄回。张大爷对处理结果表示非常满意。

【案例评析】

此案涉及到因网购商品出现质量问题而引发的消费纠纷。根据《网络交易管理办法》第十条“网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务,应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定,不得损害消费者合法权益。”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。……网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”之规定,网店销售的产品不能正常使用,网络平台应当先行承担相应责任,之后再向网店销售者追偿。在网络购物时代本案例具有典型性,消费者通过网络平台获得权益赔偿,消费者维权更高效。

8、套餐装修加项目 “拎包入住”莫轻信

【案情简介】

消费者曾女士于2018年6月25日与成都市某品牌一体化家装公司签订27万元“拎包入住”装修合同,工期 70天,装修范围包括人工、基材、主材、灯具、家电、家具等,装修标准口头约定按所参观的“装修样板房”风格标准执行,并先后两次向家装公司共计付款27万元。装修公司进场施工当天,曾女士和家人再次拿出合同与施工经理进行核实,发现合同中有很多项目与所参观的样板房不符,隐藏着许多自费项目,27万元根本达不到“拎包入住”条件。曾女士认为装修公司涉嫌欺骗,合同无效,要求退款,经多次与装修公司协商,该公司同意终止合同,但必须支付5万元的设计费及其它费用,协商无果。2018年9月4日,曾女士将该装修公司投诉到成都市消费者协会,要求终止合同,全额退款,并赔偿一定的精神损失费。

【处理过程及结果】

成都市消委会工作人员接到投诉后,立即与装修公司取得联系,并邀请成都市工商局市场处分管合同的工作人员和成都市装饰协会投诉站的同志对“拎包入住”装修合同与该公司所宣传的“装修样板房”进行认真对比分析,并现场询问了参观该公司“装修样板房”的市民,认为该公司的装修样板房虽有注明提示(注明提示了什么内容),但字体过小,且不明显,而合同也没有明确提示,有误导消费者的嫌疑。最终,经调解,该公司同意全额退款。曾女士提出的精神损失费消委会不予支持。

【案例评析】

本案属于典型的“拎包入住”装修合同纠纷案,在我们日常的家装消费中,大部分的消费心理是省心、省时、省钱……把房子装成家,最好跟样板房一样漂亮,这样就推动了整装模式的崛起,成为如今家居装修的主流趋势。但在激烈竞争装修市场上,很多装修公司为吸引顾客而大打价格战,先用所谓的低价、优质赢得定单,诱使消费者支付定金并签订合同,然后再挖空心思设陷阱,以消费者合同条款复杂、信息不对等、装修常识缺乏等来欺骗消费者,从而引发消费纠纷。《中华人民共和国合同法》要求合同双方遵守平等、自由、公平、诚实信用和遵纪守法的原则,本案中,装修公司将自费项目和自费品牌的材质家电等用在“装修样板房”,涉嫌虚假宣传,根据《中华人民共和国广告法》第二十八条规定“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条之规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”消费者曾女士与装修公司签订合同中,销售人员明知在信息不对等的情况下,对自费项目不予以告之,有失诚信。因此,消费者曾女士要求终止合同有法可依,应当予以支持。但是,本案中消费者主张精神损失费缺乏法律依据,不能得到支持。

9、定制衣柜甲醛超标 消委维权获得赔偿

【案情简介】

2018年6月25日,家住泸州市叙永县城消费者叶先生来到叙永县消委会投诉称,他于2017年6月在叙永县某建材营销中心定制了价值五万余元的品牌全屋整体衣柜。10月初,商家将衣柜材料运送其家中进行组装,当时叶先生就明显闻到衣柜板材散发着刺鼻的气味,并对衣柜板材是否环保提出强烈质疑,营销中心销售员易某告诉他新家具有这样的气味是很正常的,过三个月就没问题了。叶先生家有个小孩,全家都很重视这个问题,在外租房没有搬迁入住,半年多以来一直按照传统的方法对新房进行通风并养殖了很多植物进行除甲醛散味处理。直至2018年6月中旬,室内刺鼻气味仍然浓烈,叶先生购买了快速检测仪在新房室内进行甲醛浓度的检测,检测发现空气中甲醛浓度高于标准限值要求。叶先生投诉要求:退货、商家全额退款及承担延期入住产生的租房费用。

【处理过程及结果】

叙永县消委会受理投诉后,派出工作人员上门进行实地勘查,确认消费者投诉的情况基本属实。鉴于消费者房屋是新装修的,除定制衣柜外,尚有木地板、沙发、床等其他家具,不能判定甲醛来源于哪个方面,因此建议叶先生与商家协商达成一个检测协议,邀请有资质的专业检测机构进行甲醛浓度检测并出具相关检测报告,再依法进行维权。2018年6月27日在消委会主持下双方达成室内空气质量甲醛检测协议,具体协议是:一、检测方法:采用排除法。通过对比现有房间在有衣柜和无衣柜的环境下,室内空气中的甲醛是否达标作为判断依据。双方共同见证,将房间密闭18-24小时,将拟测房间门贴上封条,在检测单位检测时方可开封。以检测单位检测报告和相应的影像图片为证。二、在有衣柜的环境下,若室内空气中甲醛检测合格,证明商家产品合格,消费者支付检测费用。若不合格,则商家于第二日将检测房间内衣柜拆除,一星期后再对拆除衣柜后房间进行室内空气中甲醛检测,此情况下检测费用和拆除费用待定。三、第二次对拆除欧派衣柜后房间进行室内空气中甲醛检测,若仍不合格,说明是消费者其他装修材料及家具的问题,由消费者承担两次检测费用及衣柜拆除和安装费用。若检测合格,说明室内空气中甲醛不合格是由商家衣柜造成的,商家承担两次检测费用及拆除费用,并作退款退货处理,并承担消费者因不能按期入住造成房租损失等。2018年7月2日,叶先生聘请了检测公司为其检测室内空气中甲醛浓度。检测数据依次显示为主卧0.58mg/m³、次卧0.51mg/m³、书房0.42mg/m³,而室内空气质量标准限值应≤0.10mg/m³,检测结果表明室内甲醛浓度严重超标。随后商家将消费者家中的衣柜进行拆除。8月31日,叶先生再次请来该检测机构进行检测,检测数据依次显示为主卧0.08mg/m³、次卧0.08mg/m³、书房0.14mg/m³,检测结果符合标准限值要求,证明衣柜存在甲醛超标事实。

9月28日,叙永县消委会组织双方调解,依据检测报告和双方达成检测协议,消费者和商家达成如下调解协议:1、商家对消费者定制的衣柜作退货退款处理,货款金额为50670元;2、商家支付消费者因拆除衣柜产生泥工收边封口的材料及人工费用500元;3、商家承担消费者6个月房屋租金6000元(1000元/月);4、商家承担两次检测费用3000元。以上货款及其他费用共计60170元,由商家通过银行转账的方式已于2018年10月1日转账至消费者账户上,至此这起因定制衣柜甲醛超标引起消费纠纷获得圆满解决。

【案例评析】

随着人们对身体健康重视和环保意识不断增强,房屋装修、家居环保消费纠纷日渐成为近年消费领域新热点问题。本案中,品牌家具都存在质量不达标、严重损害消费者身体健康的问题,一般家具的质量更令人堪忧。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”和第十一条规定 “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。这起消费纠纷案例,商家提供的家具甲醛含量不符合国家相关标准,叶先生一家为保障自身健康一直未搬迁入住,虽然没有直接受到人身损害,但对其提供不符合质量标准的商品要求退货、退款并承担租房损失的诉求是正当的、合理的。因此,叙永县消委会支持了消费者诉求,依法维护了消费者合法权益。

10、开发商乱收费 消委约谈全额退

【案情简介】

2018年11月9日,自贡市保护消费者权益委员会接到消费者陈女士投诉,称自己在自贡市某房地产公司售楼部看中了一处房产,打算回家和家人商量后再决定是否购买,但置业顾问一直宣传房屋快售完了,再不买就买不到了,催着陈女士下定单。随后双方在微信上继续交流,当天晚上,陈女士就直接在微信上转账28000元给该房地产公司的置业顾问认购房产,并约定之后双方再补签合同。但后来陈女士发现在没有自己委托的情况下,已经有人代替自己签字了一份2万元的认购协议及一份8000元的入会申请。陈女士认为非本人签字的合同是无效的,特向消委会投诉,要求商家退还28000元。 随后几天,自贡市消委会不断收到消费者对该房地产公司收取会费并要求退还的投诉,共计24起,一并受理调查。

【处理过程及结果】

自贡市保护消费者权益委员会受理消费者的投诉后高度重视,立即组织工作人员开展调查。经查:消费者陈女士手里有两份合同,一份是认购房屋合同,另一份是会员入会申请。其中,入会申请是与第三方某物业公司签订,约定申请入会后就享受8万元的优惠,且会费不计入房款。此外,工作人员还调查了解到,第三方某物业公司和该房地产公司隶属于同一公司,目前已有数十名消费者反映该房地产公司在销售过程中未详细介绍收取会费的问题。质疑入会是入的什么会?入会申请的相关条款对消费者是否公平?消费者是否自愿?面对这一情况,自贡市消委会认为如不及时处理或处理不当,很有可能发展为群体性事件。自贡市消委会通过对事件的认真分析和法律法规的研究,认为统一集中的调解方式很难达成一致,因为每一名消费者的诉求都不一样,于是采取了个别约谈的方式。同时及时约谈了该房地产公司,对其宣讲相关法律法规,并要求该房地产公司和签订入会申请的第三方公司立即整改这种不平等的格式合同,即刻全部退还所有消费者交纳的所谓的会费,维护消费者合法权益。

同时,针对本案中陈女士投诉的置业顾问代签合同一事,因陈女士拒绝追认代签合同的效力,确认为无效合同,经调解,双方达成一致,商家退还消费者陈女士2万元定金和8000元会费。对其余23名只交了会费的消费者采取由商家逐户通知的方式,全部给予了退还,使一场随时可能爆发的群体性事件巧妙地得以化解。

【案例评析】

随着房地产市场竞争压力的增大和市场经济面临下行压力,一些房地产商为了快速去库存、回笼资金,就不惜以隐瞒、欺诈等不正当手段和以各种收取入会费等作为购房优惠条件招揽业务,诱骗消费者交易或者强制交易,以及利用虚假或者使人误解的标价内容和标价方式甚至利用合同欺诈购房者,侵害消费者的合法权益的行为时有发生。本案就是一起典型的巧立名目收取入会费、强制消费的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”和第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”。本案的入会申请属于格式合同。开发商既没有成立协会等社会团体,又没有会员的章程,只是以交会费优惠来吸引消费者。其本质属于巧立名目乱收费,应当予以制止。

本案中,自贡市消委会始终站在保护消费者权益的立场,巧妙地化解了开发商提出的入会是自愿,交纳会费才能优惠的借口。指出:既然没有依法成立的协会,就不能要求入会,更不能收取会员会费。尤其是针对本案有可能演变成群体性事件的情况,自贡市消委会创新调解方式,一改过去简单的调解模式,而采取单独约谈,依法指出问题,要求企业整改,达到企业主动退赔的目的,化解了这起群体性消费投诉。这既是对消费纠纷调解方式的一种创新,也是本案得以及时顺利处理的一大特色和亮点。不仅使消费者的合法权益得到了及时保护,也增强了经营者的法律意识和责任意识,更加有利于构建立和谐的消费环境。

相关阅读

  • 最新
  • 微商
  • 购物
  • 应用
  • 移动服务商
  • 直播
  • VR