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Facebook Messenger升级 改变社交客户服务

2017-12-04 16:52:46来源:

Facebook已经透露细节约2.2版本的通讯平台,该版本带有较高水平的聊天插件。它可以让网站的访问者在不离开该网站的情况下与人或机器人进行实时聊天。被称为“客户聊天”的插件是近日宣布的一系列重大更改之一,作为Messenger平台2.2版本的一部分。这一消息是由产品负责人Stan Chudnovsky在葡萄牙里斯本的WebSummit舞台上做出的。

诸如Message Us按钮或Send to Messenger插件之类的东西已经可以在很长一段时间用于网站,但是这似乎是第一个用于与人类或自动化机器人进行实时聊天的本地产品。

客户聊天插件将在桌面和移动设备上提供,目前处于内测阶段。由于会话同步,会话可以在网站上开始并继续使用Messenger。

2.2版本的Messenger平台,Facebook旨在帮助企业和开发者”达到客户新的和参与方式。

Facebook Messenger聊天插件将会为零售商与客户之间的对话带来新的体验。

这意味着在网站就能产生转化会无缝衔接到Messenger(反之亦然)中间不会遗漏任何聊天记录。

同样的对话可以在网站和Messenger之间来回切换,让客户更容易与企业保持联系,但这对他们来说是最方便的。

Facebook的客户聊天插件是为桌面、移动和平板电脑设计的。它还支持当前的Messenger功能,如支付工具和媒体。

Messenger平台2.2目前只能在封闭测试版中使用。

由此可以看出,社会媒体,特别是Facebook,客户服务对企业越来越重要。除了创建品牌知名度、吸引用户,推动对话,消费者也越来越向社交媒体寻求客户服务调查。一项研究发现,67%的受访者使用社交媒体来解决客户服务问题。

同样的研究发现,年轻人群更有可能与企业在线获取联系,社交上快速高质量的客户服务对提升消费者满意度和品牌认知很重要。

Facebook Messenger如何改变社交客户服务

客户在社交网站上联系企业的速度更快,也更方便,而不是等待电子邮件回复或冗长的电话。此外,高水平的问责制(账号监管)也制约了一定的不当行为。

为此,Facebook页面利用messenger功能的功能可以更好地改变客户服务。

控制页面讨论

如果客户投诉不能立即得到满意的处理,那么客户投诉很快就会失去控制,使社会将商业页面变成咆哮吐槽的理由。

这样的谈话不仅会分散别人的注意力;它们还会对品牌声誉造成相当大的损害。

有了PM(Business Pages)功能,企业可以通过私下联系受害方,立即将这种对话离线。

适当的、长时间的讨论可以通过PM提出,从而解决问题,使有关各方满意。

生成速度快,实时响应

客户希望他们关注的问题能在社交上迅速得到解决。不这么做的后果对企业来说是可怕的。他们冒着失去客户的风险,也会向与品牌互动的其他人发送错误的信息。

有了私人信息,可以更好地处理这样的问题,并迅速采取行动解决问题。

快速反应时间也安抚了愤愤不平的顾客,并在重塑他们对品牌的信心。

Facebook在向商业页面提供了快速响应时间上获得了肯定。被赋予了“对信息的非常敏感”的标志。

提供实时客户服务

就像在线聊天一样,私人信息可以为企业提供一个快速回答或指导客户在购买决策或解决问题的机会。

管理客户期望

零售方与客户在页面上的交互方式为其他追随者带来了期望。

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